E-commerce 2024: Trendy dla właścicieli sklepów internetowych

Zakupy przez internet są dziś codziennością dla wielu konsumentów w każdym wieku. Jednak, czy wiesz, jak nadążyć za zmieniającymi się wymaganiami Twoich klientów i w co inwestować, aby nie zostać w tyle za konkurencją? Zebraliśmy kilka najważniejszych trendów w handlu internetowym na 2024 roku, obok których nie możesz przejść obojętnie, jako właściciel e-sklepu. Podpowiadamy również, jak zadbać o bezpieczeństwo swoich klientów w erze rosnących wyzwań związanych z cyberbezpieczeństwem.

Spis treści

Sztuczna inteligencja w sklepie internetowym

Miniony rok niewątpliwie stał pod znakiem rozwoju sztucznej inteligencji i wszystko wskazuje na to, że sprzedawcy powinni przygotować się na kontynuację tego trendu również w bieżącym roku. 

Jak każdy świeży trend na rynku, tak i sztuczna inteligencja wymaga trochę czasu na zyskanie zaufania użytkowników. Nowinki, które w pierwszych miesiącach 2023 roku brzmiały dla wielu właścicieli sklepów co najmniej jak scenariusz z filmu science fiction, po kilkunastu miesiącach stały się nieodłącznym elementem prowadzenia biznesu. Ostatnie miesiące pokazały, że AI i uczenie maszynowe z powodzeniem mogą przyczynić się do usprawniania procesu obsługi klienta i niemal każdego etapu zarządzania sklepem. Automatyzacja procesów, personalizacja oferty, sprawne tworzenie treści czy efektywniejsza analiza danych to niektóre korzyści, jakie wynikają z połączenia e-commerce ze sztuczną inteligencją. Sprawdź, jak warto wykorzystać to w praktyce.

Personalizacja oferty i ścieżki zakupowej

W dzisiejszym e-commerce liczą się już nie tylko pozytywne, ale przede wszystkim spersonalizowane doświadczenia użytkownika. Oznacza to, że sprzedawcy stają przed wyzwaniem jak najlepszego dopasowania zarówno oferty, jak i procesu zakupowego do indywidualnych wymagań klienta. A pomoże im w tym sztuczna inteligencja, która coraz lepiej radzi sobie z analizą danych o potrzebach i przyzwyczajeniach konsumentów.  

W sklepach internetowych coraz częściej pojawiają się bardziej precyzyjne rekomendacje produktów i jeszcze trafniejsze podpowiedzi haseł w polu wyszukiwania. Są one generowane automatycznie na podstawie wcześniejszych wyborów i zachowań konsumenta. Dla jeszcze większej personalizacji doświadczeń zakupowych, niektóre marki stawiają na wdrażanie osobistego doradcy zakupowego, który wspiera użytkownika przez ścieżkę zakupową od początku do końca.

Dlaczego warto zainteresować się tym trendem? Spersonalizowane rozwiązania to prosta droga do budowania trwalszych relacji z konsumentem. Klient chętnie wróci do sklepu, w którym czuje się zrozumiany i odpowiednio obsłużony, mimo że cały proces zakupowy odbywa się w wirtualnym świecie.

Rozszerzona rzeczywistość

Wpływ AI na personalizację doświadczenia zakupowego przejawia się również w rozwoju różnego rodzaju wirtualnych przymierzalni. To coraz bardziej popularne rozwiązania, które proponują znane marki odzieżowe, kosmetyczne czy sklepy optyczne.  Klienci chętnie sprawdzają, jak dane ubranie, odcień szminki czy oprawki okularów wyglądają w użyciu – i nie na modelce, ale na ich własnym ciele. W tym celu wystarczy wgrać własne zdjęcie lub udostępnić kamerę na żywo, a technologia rozszerzonej rzeczywistości (AR) zaprezentuje obraz zbliżony do tego, co klient zobaczyłby w lustrze prawdziwej przymierzalni. 

Integracja sztucznej inteligencji w wirtualnych przymierzalniach wprowadza element interaktywności i personalizacji do doświadczeń zakupowych online, co może zwiększyć zaangażowanie klientów i pomóc im w dokonywaniu bardziej świadomych wyborów zakupowych.

Wyszukiwanie obrazem i głosem

Nie bez znaczenia pozostaje też visual search, czyli wyszukiwanie produktu za pomocą zdjęcia czy zrzutu ekranu. Rozwiązanie to nie jest nowością – od kilku lat tego typu wyszukiwarki są  dostępne na stronach internetowych znanych sieci odzieżowych i obuwniczych. W nadchodzących miesiącach możemy spodziewać się jednak, że wyszukiwanie obrazem będzie cieszyć się popularnością ze względu na szybko rozwijającą się technologię i coraz bardziej intuicyjne narzędzia. Rozwiązania, które oferuje sztuczna inteligencja polegają na tym, że użytkownik, zamiast wpisywania słów kluczowych typu „mała czarna” czy „wełniany sweter z motywem świątecznym”, posłuży się zdjęciem produktu, aby znaleźć ten sam lub podobny wizualnie przedmiot. Jest to szczególnie popularne w e-sklepach z branży mody czy wystroju wnętrz, gdzie detale i estetyka produktów odgrywają szalenie ważną rolę w podejmowaniu decyzji zakupowej. Klienci chętnie korzystają z możliwości sfotografowania interesującego ich produktu, a następnie wykorzystują visual search, aby odnaleźć go online. 

Jako sprzedawca, w 2024 roku powinieneś również pamiętać o rozwoju wyszukiwania głosem. Jest to rozwiązanie znane nie od dziś – asystent głosowy Google czy Siri towarzyszą wielu z nas na co dzień. Warto jednak pochylić się nad rolą voice search w dzisiejszym e-handlu. Według danych Statista, wydatki na wyszukiwanie głosowe i związany z tym handel elektroniczny osiągnęły w minionym roku aż 19,4 miliarda dolarów. Oznacza to wzrost o ponad 300% w ciągu zaledwie ostatnich dwóch lat. Skąd tak dynamicznie rosnąca popularność?

Wyszukiwanie głosowe, czyli voice search, to technologia, która umożliwia wyszukiwanie informacji za pomocą mowy, a nie tekstu wpisanego w wyszukiwarkę. Klient wypowiada na głos jakąś frazę, lub zapytanie, a systemy rozpoznawania mowy przetwarzają polecenia i dostarczają odpowiedzi w formie mówionej, tekstowej lub w postaci gotowych linków do sklepów internetowych. 

W związku z rosnącą popularnością tego rozwiązania, nie możesz też zapomnieć o optymalizacji treści pod kątem wyszukiwania głosowego. Pamiętaj o tym, że język mówiony charakteryzuje się obecnością potocznych zwrotów i bardziej rozbudowanych wyszukiwań, zatem warto nastawić swoje treści na tzw. frazy długiego ogona (ang. long tail). 

W tym roku eksperci zapowiadają też, że na znaczeniu zyska NLP, czyli przetwarzanie języka naturalnego (ang. Natural Language Processing). Co to oznacza? Sztuczna inteligencja coraz lepiej radzi sobie z rozumieniem ludzkiego języka i rozpoznawaniem intencji użytkowników. W efekcie wyszukiwarki generują wyniki, na które rzeczywiście liczy użytkownik, nawet jeśli polecenie głosowe zawiera potoczne nazwy lub drobne przejęzyczenia. Niezależnie od tego, czy użytkownik wyszuka „hybrydy beżowe” czy „lakier hybrydowy w kolorze beżowym”, AI poradzi sobie z dostarczeniem odpowiednich wyników wyszukiwania. 

Automatyzacja procesów

Automatyzacja to – obok AI – jeden z najgorętszych trendów w marketingu już od dobrych dwóch lat. Eksperci są zgodni – 2024 również będzie rokiem dalszego rozwoju tego trendu. 

Automatyzacja w e-commerce ma na celu przyspieszenie i uproszczenie powtarzalnych czynności związanych z logistyką, zarządzaniem sklepem i wreszcie – z obsługą klienta. W przypadku logistyki, systemy automatyzacji magazynów mogą optymalizować procesy składowania i kompletacji zamówień, skracając czas potrzebny na przygotowanie produktów do wysyłki. Z kolei w zarządzaniu sklepem, narzędzia do automatyzacji mogą wspomagać w zarządzaniu asortymentem, dostosowaniu cen czy planowaniu kampanii marketingowych. To pozwala skrócić czas reakcji na zmieniające się trendy rynkowe i szybko dostosować ofertę do oczekiwań klientów.

Chatboty

W kontekście automatyzacji w e-commerce to obszar obsługi klienta cieszy się szczególnym zainteresowaniem. Chatboty, czyli programy komputerowe automatycznie odpowiadające na pytania klientów, nie są nowością, jednak z pewnością wpłyną na e-handel w nadchodzących miesiącach. Coraz bardziej doskonalone i wyposażone w nowe funkcje boty pozwalają na przeprowadzenie klienta przez ścieżkę zakupową, odpowiadają na najczęściej zadawane pytania, podsuwają rekomendacje, a także kierują klienta do konkretnego działu w sklepie.

To narzędzie, które jest chętnie wykorzystywane przez obie strony – zarówno przez sprzedawców, jak i kupujących. Dziś wielu konsumentów, mając wybór, preferuje wysłanie szybkiej wiadomości w okienku chatu na stronie internetowej niż wykonywanie telefonu do działu wsparcia klienta. Przewagą chatbotów jest również dostępność codziennie, 24 godziny na dobę, a nie tylko w godzinach pracy obsługi sklepu. W 2024 roku możemy oczekiwać dalszego postępu w dziedzinie szkolenia chatbotów, wykorzystującego zaawansowane technologie uczenia maszynowego i przetwarzania języka naturalnego. Celem jest, aby automatyczne odpowiedzi jak najlepiej trafiały w intencje użytkownika. 

Pamiętaj jednak, że automatyzacja powinna iść w parze ze wspomnianą wyżej personalizacją. Chatboty nie mogą wyprzeć indywidualnego podejścia do klienta i bezpośredniego kontaktu drogą telefoniczną czy mailową. Boty powinny działać raczej jako wsparcie i uproszczenie niektórych powtarzalnych procesów dla lepszej i efektywniejszej obsługi klienta.

Automatyczne zarządzanie zwrotami

To kolejne bardzo przydatne narzędzie w procesie automatyzacji obsługi klienta – zwłaszcza że znacznie częściej zwracane są produkty zakupione przez internet niż te ze sklepu stacjonarnego. Warto wdrożyć rozwiązania, które umożliwiają natychmiastowy, bezpieczny zwrot całości bądź części środków na konto klienta po tym, jak tylko zgłosi on chęć zwrotu towaru. To nie tylko oszczędność czasu i zmniejszenie ryzyka pomyłek – automatyczne zwroty to również większe zadowolenie klientów. Zyskują oni pewność, że oddanie produktów jest łatwe, ponieważ wymaga zaledwie kilku kliknięć czy automatycznego wygenerowania etykiety zwrotu, a pieniądze wrócą na ich konto w wyznaczonym terminie. 

Mobile first, czyli wersja mobilna sklepu internetowego

Ruch w sklepach internetowych średnio w około 70-80% pochodzi z urządzeń mobilnych. Przeglądanie oferty wygodnie na kanapie, podczas podróży autobusem czy w kolejce do przychodni – brzmi znajomo? Odwiedzanie sklepu przez ekran smartfona jest bardzo dobrze znany dzisiejszym konsumentom. 

Co ciekawe, choć odwiedziny w sklepach internetowych za pośrednictwem smartfonów są szalenie popularne, dość rzadko kończą się konwersją. Okazuje się, że finalizacja zakupu częściej ma miejsce, kiedy użytkownik korzysta z komputera czy laptopa. Wygląda na to, że konsumenci chętnie sprawdzają ofertę w wersji mobilnej, jednak przed dokonaniem decyzji zakupowej wolą zobaczyć produkty na większym ekranie, co oczywiście bywa dla wielu po prostu wygodniejsze. 

Nie oznacza to jednak, że mobilna wersja jest mniej ważna! Jako sprzedawca zadbaj o poprawnie działający sklep w mobile’u, a zwiększysz szanse na to, że ruch na stronie będzie szedł w parze z konwersją. W tym kontekście Twój sklep powinien radzić sobie z wydajnością, responsywnością, przyjazną nawigacją i innymi elementami, które składają się na pozytywny User Experience, czyli doświadczenia użytkownika.  

Filmy produktowe w sklepie internetowym

Sklep internetowy ma zastąpić użytkownikowi wizytę w sklepie stacjonarnym, a więc wierne przedstawienie produktu i jego detali jest dla konsumentów ogromnie ważne.  Internet przesycony jest treściami wizualnymi – użytkownicy są przyzwyczajeni do scrollowania angażujących, nowoczesnych i wysokiej jakości obrazów, zatem uboga galeria w opisie Twoich produktów może szybko zniechęcić potencjalnych klientów. Przyciągające, wysokiej jakości zdjęcia są więc dziś absolutną koniecznością, zwłaszcza w branżach, które konkurują stroną wizualną produktów – sklepy odzieżowe, obuwnicze czy meblarskie. 

Sklepy internetowe idą o krok dalej, pokazując produkt w ruchu, czyli na nagraniu. Obok zwykłych packshotów pojawiają się formaty wideo, a nawet krótkie filmy 360 stopni, które pozwalają na uchwycenie wszelkich detali i pokazanie produktu z każdej perspektywy. To sposób na jeszcze skuteczniejsze przyciąganie uwagi potencjalnego klienta. Konsumenci, którzy są przyzwyczajeni do krótkich formatów video upowszechnionych przez social media, z pewnością nie przejdą obojętnie obok takiej prezentacji produktu. 

Zwiększenie bezpieczeństwa kupujących

Dynamiczny rozwój sztucznej inteligencji i związanych z nią nowinek w świecie e-commerce to z pewnością droga do zapewnienia jak najlepszych doświadczeń dla kupujących. Z drugiej strony, ewolucja trendów może generować pewne ryzyka związane z bezpieczeństwem w sieci. Niestety, wszystkie nowinki technologiczne, które powstały z myślą o wygodzie człowieka, mogą też być wykorzystane przeciwko niemu. Nieraz narzędzia oparte na sztucznej inteligencji są zdolne do wyłudzania danych i naruszania prywatności klientów. 

Stale obserwujemy, jak ochrona prywatności zajmuje coraz ważniejsze miejsce w e-handlu. Jest to skutkiem nie tylko zaostrzenia przepisów w UE i na świecie, ale także rosnącymi wymaganiami samych konsumentów. Widząc rosnącą liczbę zagrożeń w wirtualnym świecie, są oni coraz bardziej świadomi i ostrożniejsi. Zapewnienie bezpieczeństwa w e-commerce staje się więc jednym z czynników konkurencyjności. Jeśli klient będzie miał wątpliwości, czy jego dane w Twoim sklepie są bezpieczne, najpewniej poszuka podobnej oferty u Twojej konkurencji, która lepiej dba o bezpieczeństwo kupujących. 

Co możesz zrobić w takiej sytuacji? Przede wszystkim zadbaj o zabezpieczenia swojej strony internetowej przez wdrożenie programów antywirusowych i certyfikat SSL (Secure Sockets Layer). Zapewnia on bezpieczne połączenie pomiędzy przeglądarką internetową użytkownika a serwerem, chroniąc przesyłane dane przed nieautoryzowanym dostępem.

Ponadto, regularnie aktualizuj oprogramowanie zarządzające stroną internetową, takie jak system zarządzania treścią (CMS), wtyczki, motywy oraz wszelkie skrypty czy aplikacje używane na stronie. Aktualizacje te często zawierają poprawki bezpieczeństwa, które zabezpieczają przed znanymi lukami i zagrożeniami.

Zadbaj o przejrzyste, widoczne i aktualne dokumenty polityki prywatności, klauzule RODO i regulamin sklepu. Nie utrudniaj klientom ich znalezienia i zawsze informuj użytkownika, jeśli jego dane będą przetwarzane w związku z wizytą w Twoim sklepie internetowym. 

Co ciekawe, sztuczna inteligencja, która nieraz jest wykorzystywana do przeprowadzania cyberataków, może też posłużyć do ich udaremniania. AI ma zdolność do ciągłego pozyskiwania danych i uczenia się wzorcowych zachowań konsumentów. Widząc odstępstwa i podejrzane zachowania, może skutecznie zapobiegać atakom cyberprzestępców, którzy posługują się coraz nowszymi technikami. Dzięki temu możliwa jest szybka reakcja na zbliżające się zagrożenie. 

Sklepy internetowe w 2024 roku – podsumowanie

E-commerce nie rośnie już tak szybko jak w latach 2020-2022, jednak nie znaczy to, że zakupy przez internet straciły na znaczeniu. Wręcz przeciwnie! Dziś jest to już zjawisko tak normalne, że trudno byłoby wyobrazić sobie świat, w którym nie można kupić ubrań, mebli, a nawet podstawowych produktów żywnościowych z dostawą pod drzwi. E-commerce ma się dobrze i stale się rozwija – między innymi dzięki szybkim zmianom technologicznym i zwiększaniu dostępności narzędzi opartych na sztucznej inteligencji. 

W tym roku warto wykorzystać możliwości, jakie daje AI, aby zwiększyć personalizację doświadczeń zakupowych i jeszcze lepiej dostosować oferty do wymagań konsumentów. W prowadzeniu biznesu w tak dynamicznym środowisku, warto stawiać na procesy automatyzacji, które pozwolą sklepom internetowym szybko reagować na zmiany rynkowe. 

Właściciele sklepów internetowych muszą jednak być szczególnie ostrożni, aby unikać nadużyć w zakresie zbierania, przechowywania i wykorzystywania danych osobowych. Powinieneś mieć to na względzie nie tylko po to, aby uniknąć sankcji. Dbając o wygodę, jak i o bezpieczeństwo swoich klientów, zyskujesz ich zaufanie i budujesz pozytywny wizerunek swojej firmy.