UX to jedno z pojęć, które silnie łączy się z prowadzeniem sklepu online. Co się za nim kryje i w jaki sposób dobry UX pomaga zwiększyć sprzedaż? Odpowiedzi znajdziesz w tym artykule. Kierujemy go do wszystkich, którzy rozpoczynają sprzedaż w internecie, jak i dla osób, które zastanawiają się, jak jeszcze poprawić działanie sklepu, aby podnieść współczynnik konwersji.
Spis treści
- Pozytywne doświadczenia kluczem do zwiększenia konwersji
- Co to jest UX i dlaczego ma znaczenie dla sklepu internetowego?
- Krok 1: Zrób dobre pierwsze wrażenie
- Krok 2: Popraw nawigację w sklepie internetowym
- Krok 3: Uporządkuj kategorie i podkategorie
- Krok 4: Dodaj filtry i ułatwiaj poszukiwanie produktów
- Krok 5: Zoptymalizuj koszyk zakupowy
- Krok 6: Uprość rejestrację i logowanie
- Krok 7: Stwórz sprawny checkout
- Zadbaj o UX, aby klient wracał
Pozytywne doświadczenia kluczem do zwiększenia konwersji
Przeznaczasz coraz większy budżet na reklamę, dostosowujesz ceny do rynku i konkurencji, rozwijasz konta firmowe we wszystkich dostępnych social mediach, ale… sprzedaż wciąż nie wzrasta? Próbujesz więc przyciągnąć klientów atrakcyjnymi promocjami, gratisami czy darmową dostawą. Wreszcie widać, że tymczasowe bonusy i zniżki podnoszą sprzedaż. Mija jednak kilka tygodni i wszystko wraca do poprzednich, słabych wyników, a osoby, które skusiły się na Twoje promocje, nie dokonały zakupów ponownie. Co dalej? To znak, że czas zadbać o UX Twojego sklepu internetowego.
Co to jest UX i jakie ma znaczenie w e-commerce?
UX to skrót od angielskiego User Experience, co w dosłownym tłumaczeniu daje nam doświadczenia użytkownika. Innymi słowy, to wrażenia, jakich doświadcza osoba, który odwiedza Twoją stronę internetową czy aplikację mobilną.
Strona działająca zgodnie z zasadami UX powinna być atrakcyjna, łatwa w obsłudze i użyteczna. Dzięki temu konsument łatwo znajduje to, czego szuka, może dokładnie poznać produkt zanim zapłaci, a sam proces zakupowy ocenia jako bezpieczny, szybki i maksymalnie intuicyjny. Im lepsze i przyjemniejsze doświadczenia, tym większa szansa, że użytkownik spędzi więcej czasu w Twoim e-sklepie i – co najważniejsze – dokona zakupów.
User experience to nie tylko atrakcyjnie wyglądająca strona. Na pozytywne doświadczenia e-konsumenta wpływ ma ogrom różnych czynników. Oczywiście im bardziej rozbudowany sklep, tym więcej elementów należy poddać analizie, aby znaleźć najlepsze rozwiązania. Chcąc zoptymalizować działanie strony, zawsze jednak kieruj się potrzebami Twojej grupy docelowej – projektuj sklep tak, aby odpowiadał na ich oczekiwania na każdym etapie ścieżki zakupowej. Poznaj 7 najważniejszych kroków, z którymi sprawisz, że Twój sklep będzie user friendly.
Krok 1: Zrób dobre pierwsze wrażenie
Twój sklep gromadzi sporo wyświetleń i kliknięć, jednak kończą się one na stronie głównej? Wygląda na to, że użytkownicy niekoniecznie znaleźli to, czego szukają lub zniechęcili się po kontakcie z interfejsem. Oto, co możesz zrobić, by ułatwić korzystanie ze strony:
Dopracuj elementy graficzne
Poprawa elementów graficznych wymaga poświęcenia uwagi wielu detalom, ale efektywnie przyczynia się do stworzenia pozytywnego, atrakcyjnego i użytkowego środowiska na stronie internetowej. Wszystkie slidery, karuzele czy banery, jakie umieszczasz na stronie, powinny mieć określony cel, który użytkownik rozpozna z łatwością. Pamiętaj, że wszelkie grafiki powinny być dostosowane do różnych rozdzielczości ekranów, zarówno na komputerach, tabletach, jak i smartfonach.
Choć strona główna jest zwykle najczęściej odwiedzana, pamiętaj, że klient nie zawsze tutaj zaczyna wizytę w sklepie. Być może po kliknięciu w reklamę czy wynik w wyszukiwarce Google trafił najpierw na podstronę kategorii lub konkretnego produktu. Zadbaj więc o to, aby każda podstrona mogła zrobić dobre pierwsze wrażenie i zachęcała do pozostania na dłużej.
Ogranicz okienka pop-up
Pop-up to automatycznie pojawiające się powiadomienie na stronie, które najczęściej ma przyciągnąć uwagę użytkownika i zachęcić go do działania. Przyjmują formę grafiki, animacji, a czasem krótkiego filmu. Ich cele mogą być różne – najczęściej są to banery informujące o promocji, nowościach w ofercie, newsletterze czy nadchodzącym wydarzeniu. Możliwości jest wiele, jednak projektując pop-up na sklep internetowy, musisz zachować ostrożność i umiar.
Jeśli pop-up-y wyskakują zbyt często, są za duże i utrudniają dostęp do informacji na stronie, możesz „odstraszyć” użytkownika i osiągnąć cel odwrotny od zamierzonego.
Najgorszą praktyką jest utrudnianie zamknięcia pop-upu. Wyobraź sobie, że odwiedzasz nową stronę i na wejściu wita Cię duży baner, na którym nie możesz znaleźć symbolu „X” czy przycisku „Zamknij”. Wygląda to jak pułapka lub zmuszanie do kliknięcia w natrętną reklamę. Takim praktykom daleko do dobrego UX.
Krok 2: Popraw nawigację w sklepie internetowym
Intuicyjna nawigacja jest kluczowa dla zapewnienia pozytywnych doświadczeń użytkownika. Najprościej mówiąc, sklep, który jest user friendy, umożliwia szybkie i łatwe odnalezienie każdego elementu, jakiego poszukuje użytkownik – czy to konkretnej kategorii, paska wyszukiwania, formularza kontaktowego, czy też informacji „O firmie”. Bezproblemowe poruszanie się po stronie pozwala skrócić czas potrzebny na zakupy, na czym zależy wielu konsumentom.
- Zadbaj o czytelne menu główne i umieść w nim najważniejsze zakładki. Warto zachować tutaj umiar, aby użytkownik nie był przytłoczony liczbą komunikatów.
- Dodaj łatwą w obsłudze i dobrze widoczną wyszukiwarkę. Możesz wzbogacić ją o funkcje sugerowania fraz, korekty ortograficznej i filtrowania wyników.
- Zastosuj jasne i zrozumiałe CTA i wszelkie anchor teksty, czyli słowa lub frazy używane jako odnośniki w tekście, które kierują użytkownika do konkretnych miejsc na stronie.
- Umieść informacje o kosztach dostawy, polityce zwrotów czy dane kontaktowe w łatwo dostępnym miejscu, np. w stopce strony. Linki zawarte tutaj możesz pogrupować, aby ułatwić znalezienie informacji.
- Dodaj widoczny przycisk lub logo firmy umożliwiający łatwy powrót do strony głównej.
- Upewnij się, że nawigacja w sklepie będzie prosta dla użytkowników różnych urządzeń – także smartfonów i tabletów.
Weź pod uwagę, że niektórych elementów nie warto modyfikować tylko po to, żeby być oryginalnym i wyróżniać się na tle konkurencji. W projektowanie interfejsu kieruj się sprawdzonymi rozwiązaniami, do których użytkownicy są przyzwyczajeni. Logo i nazwa firmy w lewym górnym rogu, pasek wyszukiwania w górnej części strony czy link z symbolem koszyka „pod ręką”, czyli z prawej strony – brzmi znajomo, prawda?
Krok 3: Uporządkuj kategorie i podkategorie
Tworząc drzewo kategorii, przechodź od ogółu do szczegółu – do najbardziej obszernych grup dodaj mniejsze, bardziej sprecyzowane podkategorie. Weź pod uwagę, że nie każdy użytkownik korzysta z wyszukiwarki. Wiele osób porusza się jedynie w obrębie dostępnych kategorii i podkategorii. Koniecznie pamiętaj więc, aby każdy produkt był przypisany do odpowiedniej grupy, a każda z nich – odpowiednio nazwana.
Unikaj „pustych” kategorii – nie ma sensu zapraszać użytkownika do podstrony, na której nie znajdzie żadnych produktów. Częstym błędem jest wyświetlanie pustych kategorii takich jak „Oferta wielkanocna” czy „Boże Narodzenie”, w której przez większość roku nie ma żadnych produktów.
Tworzenie drzewa kategorii to proces, który wymaga stałej analizy i dostosowywania się do potrzeb użytkowników oraz zmian w ofercie produktowej. Regularne optymalizacje pomogą Ci utrzymać pozytywne doświadczenia zakupowe.
Krok 4: Dodaj filtry i ułatwiaj poszukiwanie produktów
Filtrowanie produktów to niestety często zaniedbany obszar w sklepach internetowych. Nieraz dostosowanie wyświetlanych produktów kończy się na wyborze minimalnej i maksymalnej ceny. A przecież produkty mają mnóstwo innych cech takich jak kolor, materiał, wymiary itp. Wybór odpowiednich atrybutów zależy oczywiście od branży i produktów, które sprzedajesz. Inne filtry pojawią się w sklepie z odzieżą i butami, a inne parametry powinny pojawić się przy ofercie z elektroniką czy meblami.
Wyobraź sobie, że klient przemierza internet, aby znaleźć dość sprecyzowany produkt – srebrne kolczyki z florystycznym motywem. Po wpisaniu odpowiedniej frazy, trafia na stronę sklepu internetowego, który oferuje ponad tysiąc produktów. Wybór kategorii sprawia, że wyniki zawężają się do około 200 pozycji, jednak odnalezienie konkretnego produktu wymaga żmudnego przeglądania kilkudziesięciu podstron. A wystarczyłoby dodać filtry wyszukiwania, ułatwiające wybór koloru i motywu zawieszki.
Sama obecność różnych filtrów to nie wszystko. Sekret tkwi również w ich funkcjonalności. Zadbaj o to, aby użytkownik mógł swobodnie dobierać kilka filtrów jednocześnie bez ponownego odświeżenia strony po każdym kliknięciu. Ważna jest także możliwość zmiany wybranych filtrów lub resetowania wyborów.
Krok 5: Zoptymalizuj koszyk zakupowy
Koszyk zakupowy to miejsce na podsumowanie wybranych przez klienta produktów. Choć nie ma jednego dobrego sposobu na tworzenie podstrony z koszykiem, zawsze należy dostosować ją do grupy docelowej, mając na uwadze to, czego potrzebuje i w jaki sposób dokonuje zakupów dany użytkownik.
Niezależnie, na jakie rozwiązanie się zdecydujesz, zawsze warto uwzględnić zasadę „mniej znaczy więcej”. W koszyku zakupowym przede wszystkim powinny być widoczne kluczowe informacje – nazwa towaru wraz ze zdjęciem, liczba sztuk i ceną oraz link kierujący do karty produktu. Niejeden klient będzie zmieniał swoje wybory, zatem umożliwiaj edycję koszyka – dodaj czytelne przyciski zmiany liczby produktów i możliwość usunięcia danej rzeczy.
Nie ryzykuj i nie przepełniaj strony koszyka promocyjnymi banerami i innymi elementami, które mogą utrudniać zakupy.
Czy w koszyku należy dodać koszty dostawy? Niektóre sklepy decydują się na takie rozwiązanie, które może okazać się bardzo pomocne dla klienta. Jeszcze przed przejściem do ostatniego etapu pozna nie tylko łączną wartość produktów, ale całkowity koszt zamówienia wraz z dostawą. Ponadto, klient na wczesnym etapie może zobaczyć, jakiej kwoty brakuje mu do darmowej wysyłki.
Bardzo ważne jest również, aby użytkownikowi podczas całych zakupów stale towarzyszył niewielki przycisk koszyka, przy którym znajduje się liczba wybranych produktów. Charakterystyczny button umieszczony na szczycie strony sprawi, że klient będzie na bieżąco informowany o zawartości koszyka, jeszcze przed przejściem do osobnej podstrony z podsumowaniem zakupów.
Krok 6: Uprość rejestrację i logowanie
Posiadanie konta w sklepie internetowym powinno wiązać się z zyskaniem przez klienta dodatkowych korzyści takich jak:
- śledzenie zamówienia,
- szybkie zwroty,
- dostęp do listy ulubionych produktów,
- wgląd do historii zakupów,
- szybsze przejście przez proces płatności,
- automatyczne uzupełnianie danych do wysyłki,
- dodatkowe benefity tylko dla zarejestrowanych.
Proces rejestracji w sklepie internetowym powinien być jak najprostszy i przede wszystkim bezpieczny. Zadbaj o to, by formularze były zrozumiałe, a klient do rejestracji podawał tylko niezbędne dane – bez daty urodzenia czy płci.
Pamiętaj, że klienci ponad wszystko cenią sobie szybkość i łatwość procesu zakupowego. Dlatego też udostępnij logowanie za pomocą Facebooka lub konta Google.
Przede wszystkim nie zapominaj o pozwoleniu na dokonywanie zakupów bez rejestracji. Kupowanie jako gość eliminuje konieczność dzielenia się danymi i wypełniania długich formularzy, co dla wielu oznacza szybsze i bardziej bezproblemowe zakupy.
Krok 7: Stwórz sprawny checkout
Czas na finalizację zakupu, czyli przejście do kasy. Nie pozwól, aby błędy na tej kluczowej podstronie doprowadziły do tzw. porzuconego koszyka, czyli rezygnacji z zakupów na „ostatniej prostej”. Możesz zastosować tzw. one page checkout, czyli zestawienie całego podsumowania w jednym miejscu lub podzielić ostatni etap transakcji na kilka podstron.
Jeśli cały checkout zawiera się na jednej stronie, oznacza to mniej klikania między podstronami i możliwość sprawdzenia wszystkich informacji w jednym miejscu. Aby jednak nie przytłoczyć kupującego, zadbaj o przejrzystość formularzy i czytelne oraz logiczne rozmieszczenie poszczególnych sekcji.
Druga opcja, czyli kilkuetapowy checkout, może pomóc uporządkować poszczególne kroki zamiast kondensowania wszystkiego na jednej stronie. Przykładowo pierwszy etap checkoutu może dotyczyć wyboru dostawy, a kolejne – sposobu płatności, danych do odbioru, podsumowania i podziękowania za zakup. Dużym ułatwieniem będzie tu widoczny pasek postępu, który informuje kupującego, na jakim etapie zakupów się znajduje.
Niezależnie od rodzaju checkoutu, w tym miejscu możesz ukryć pasek nawigacyjny i wszelkie zbędne elementy, pozostawiając na szczycie strony jedynie logo sklepu, który kieruje do strony głównej.
Zadbaj o UX, aby klient wracał
W dobie ogromnego rozwoju e-commerce i wciąż rosnącej konkurencji nie wystarczy, że raz przyciągniesz kupującego. Ogromną wartością w e-commerce są lojalni klienci, czyli osoby, które świadomie wracają do zaufanego sprzedawcy i dokonują cyklicznych zakupów. Dbając o poprawny UX, zwiększasz szansę na to, że konsumenci chętniej skorzystają z Twojej oferty ponownie. Bo po co szukać w innych miejscach, skoro można wrócić do sklepu, który spełnia moje wymagania?
Jak widzisz, na pozytywne doświadczenia użytkownika składa się ogrom różnych elementów. Może okazać się, że wystarczy popracować nad responsywnością wersji mobilnej sklepu. Analiza może jednak wykazać, że Twój sklep wymaga generalnego „remontu”. Zmiana kategorii, optymalizacja opisów, modyfikacja interfejsu, a do tego uproszczenie procesu transakcji… To sporo wyzwań, przed którymi stajesz. W takiej sytuacji warto skorzystać z pomocy profesjonalistów. Doświadczona agencja marketingu internetowego wykona audyt, który pomoże wskazać wszystkie obszary wymagające zmiany. Następnie specjaliści UX rozpoczną wprowadzanie koniecznych zmian w odpowiedniej kolejności. Dzięki temu Twój sklep będzie przyjazny w oczach kupujących, a co za tym idzie – będzie gotowy na większą liczbę transakcji.